통신 시장 경쟁, 개인화로의 길 유익 흥미로운 한글 외신




통신 시장의 경쟁은 포화상태다. 미래 성장 핵심 동인으로 꼽히는 항목은 분석에 기반을 둔 고객 가치 관리(CVM)다. 이 작업에 핵심적인 5가지 요소는 무엇일까?


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21세기 디지털 방식 통신 사업자에게 고객 만족 기준은 더없이 높아졌다. 상시 실행되는 고객 중심 캠페인, 데이터 기반 캠페인, 고도화된 개인화된 캠페인의 여정을 시작해야 한다.


진화된 개인화에 대한 요구는 광범위한 추세의 일부이다. McKinsey 연구에 따르면, 개인화에 탁월한 기업이 일반 기업보다 40% 더 수익을 창출한다. 소비자는 자신의 기대에 미치지 못하는 브랜드를 기꺼이 포기한다. 미국 소비자 중 3/4이 최근 3개월 동안 새로운 쇼핑 행동을 시도했으며, 40% 이상이 새로운 브랜드를 시도했다.




전 세계 통신사와의 협력을 통해 데이터 및 개인화 기반 CVM(고객 가치 관리) 가능성을 극대화하는데 필요한 필수적 요소 5가지를 꼽아 봤다.




1. 데이터 및 분석을 통한 기회 식별


지금까지 통신 회사는 높은 고객 확보 비용으로 인해, 고객 이탈 감소를 데이터 기반 가치 창출을 위한 가장 비옥한 기반으로 여겨왔다. 통신 사업자는 데이터를 활용하여 교차 판매 및 상향 판매 기회를 극대화해 왔다.


개인화 가능성을 최대한 활용하려면, 이탈 감소 및 교차 판매/상향 판매 기회를 포착하기 위해 더 미묘하고 정교한 접근 방식이 필요하다. 또한 고객 라이프 사이클에서 가치를 창출할 창의적 방법을 찾아야 한다.


신규 고객을 위한 온보딩 경험을 개선함으로써 회사가 혜택을 볼 수 있는 경우 등 초기 수명 및 획득 단계 동안 가장 가치를 얻을 중추적 순간에 관한 세부적인 뷰(view)가 필요하다. 운영자가 교차 판매 기회를 최적화하고 독특한 고객 서비스 여정을 제공하는 단계를 유지하고 갱신(운영자가 적시 캠페인 도입으로 이탈을 방지하는 것) 하는 것이다.


세분화된 뷰를 구축하기 위해 하향식 가설 기반 매크로 세그먼트에서, 상향식 데이터 기반 마이크로 세그먼트로 이동, 고객 세분화 접근 방식을 재정의해야 한다. 세분화를 위한 탐색적 상향식 접근 방식은, 행동을 결정하는 신규 변수를 발견함으로써 더 큰 효과를 거둘 수 있다. 마이크로 세그먼트도 중요하다. 데이터 및 분석을 활용하여 수십만 개의 마이크로 세그먼트를 생성할 수 있다. 다시 말해, 고객 개인은 선별된 제안과 메시지를 받는 하나의 세그먼트가 될 것이다.


다양한 마이크로 세그먼트에서 이탈 유발 원인을 정확히 찾아내야 할 것이다. 몇 주 내, 몇 개월 이내, 몇 분기 내 어떤 마이크로 세그먼트가 공급자를 변경할 가능성이 있는지 판단한다. 이탈 가능성이 있는 고객을 위해 캠페인을 도입하고, 사전 예방적이고 저렴한 접근 방식을 찾는다.


동유럽의 한 통신 회사는 각 고객의 이탈 가능성을 점수로 분류하고, 각 점수는 가격 민감도나 열악한 네트워크 같은 이탈 원인을 연결했다. 이에 대해 실행 가능한 캠페인을 만들어 전환 가능성이 높은 특정 문제를 해결할 수 있었다. 또한 이는 가장 적절한 홍보 채널과 시기를 발견할 수 있다. 예를 들면, 이사하는 사람들을 대상으로 새 집에 광대역 서비스를 설치한다는 제안을 했다. 이러한 다양한 노력으로 수익이 약 2%에서 6%로 3배 증가하기도 했다. 한 서부 사업자는 보유한 데이터와 서드파티 데이터를 통합, 소비자에 대한 360도 뷰를 제공하는 정교한 마케팅 데이터 플랫폼을 구축했다. 이를 통해 각 캠페인의 효과를 측정할 수 있었다. 또한 이를 기반으로, 이전 캠페인에 대한 응답 가능성 등 행동 패턴에 기반해 콘텐츠 및 제안을 개인화하고 채널 전반의 마케팅 지출을 최적화했다.


2. 신속 대응에 투자


데이터 및 분석을 통해 고객이 보내는 신호를 최대한 빠르고 효율적으로 인식, 처리, 우선순위 지정, 응답이 가능하도록 투자한다. 포괄적 데이터 레이크 개발 완료를 기다리기 보다, 단편적이고 소규모 사례를 활용한다. 이는 구체적인 결과가 즉각적으로 나타난다. 다양한 소규모 사례에 집중함으로써, 혁신적인 빅뱅을 식별해야 하는 부담을 덜 수 있다. 1~2주 내에 신규 캠페인을 시작하고, 이를 통해 관련성 있는 사례를 모아 포괄적 포트폴리오를 생성하며, 한 번에 50개 이상의 캠페인을 지속적으로 최적화한다, 이러한 방법에는 광범위한 고객 신호를 처리하고 신규 사용 사례에 따라 개선할 수 있는 알고리즘이 필요하다. 강력한 측정 프로세스를 수립해 추적 정보를 시스템과 관련 부서에 다시 제공해야 한다. 예를 들어, 고객이 SIM 카드를 신규 iPhone에 옮기면, 통신회사는 즉각적으로 신규 iPhone 용 액세서리를 제안한다. 기술적 불만은 채팅을 통해 기술 지원을 제공하고, 납부가 늦어진 경우 급여 일자와 납부 일자를 일치하면 어떻겠냐는 제안을 보낸다.


심층 신경망, 강화 학습, 지도 및 비지도 학습 등 최신 분석 기술을 활용하여 통합 데이터 모델, 데이터 처리 파이프라인 그리고 머신 러닝 모델링 파이프라인을 생성한다. 이러한 시설은 다양한 고객 신호를 감지하고 대응하며 결과를 측정한다. 한 유럽의 다국적 통신 회사는 여러 국가의 데이터를 통합해 재사용 가능한 데이터, 분석, 마케팅 기술을 활용해 중앙 집중식 자산을 생성했다. 자산인 개인화 엔진을 여러 지역에 적용해 투자를 정당화할 수 있었다.


3. 마케팅 기술 및 데이터 투자


마케팅 기술에 대한 만능 솔루션은 없다. 필요에 맞지 않거나 사용하기 어려운 솔루션에 막대한 투자를 하는 경우도 많다.


한 유럽의 통신 사업자는 기존 도구를 유지하며 최대 가치를 추출하는 데 중점을 둔다. 유료 미디어 등 다양한 디지털 채널에서 고객을 추적함으로써, 고도로 개인화되고 관련성 있는 제안을 만들 수 있었다. 몇 개월 만에 유료 미디어 전환율이 10배 증가했다.


올바른 마케팅 기술 솔루션은 디지털, 유료 미디어, 콜센터, 매장을 포함한, 모든 접점에서 고객을 식별하는 완벽한 옴니 채널 접근 방식을 가능하게 한다. 특히 다국적 기업들 사이에서 자산화를 위한 기회를 제공한다. 여러 국가에서 서로 다른 마케팅 기술 솔루션을 사용하면, 국가 간 지식 공유 가능성이 줄고 재사용 가능한 자산 및 솔루션 구축 역량이 저하된다. 따라서, 한 국가에서 철저하게 요구사항 평가를 시작해, 여기에 맞는 마케팅 기술 솔루션에 투자했다. 몇 개월간의 개발과 반복 시도 끝에 출시 시간을 획기적으로 단축했다.


4. 애자일에 전념


정교한 고객 가치 관리를 구동하기 위해 개인화를 확장하는 것은, 적절한 사용 사례 식별 및 배포, 연간 수백 건의 테스트 실행, 고객에 대한 깊은 지식, 부서 간 협업, 신속한 의사 결정이 필요한 엄청난 작업이다. 조직이 시장 출시 시간을 단축하고, 고객 만족도를 높이며, 생산성을 높이고, 최고 인재를 유치 유지하는 데 도움이 되는 실적이 있는, 민첩한 접근 방식이 필요하다. 애자일은 달성하기 쉽지 않으며, 많은 기업이 어려움을 경험한다. 또한 애자일은 대답하고 급진적은 변화다. 애자일은 성과를 놓치지 않고 핵심 운영 모델을 극적으로 변화할 준비를 하는 활동이다.


애자일은 여러 분야의 수행자 팀을 중심으로 구축된다. 조직 전체에 걸쳐 데이터 및 분석 전문가를 통합하고, 데이터 레이크와 도구가 사업 중심 사용 사례를 뒷받침하도록 하기 때문에, 개인화 가치를 실현하는 핵심이다. 또한 출시 시간을 획기적으로 단축, 월간이 아닌 매일 출시가 가능하다.


서유럽의 한 통신 사업자는 합병 후, 고객 확보 및 이탈에 집중하는 대신, 고객 수명 주기 모든 단계에서 가치를 추출하는 방법을 모색했다. 고객 중심의 논리로, 전체 운영을 개편, 고객 라이프 사이클의 다양한 단계에 맞춰 12개 분대를 구성했다. 각 분대는 고유한 KPI를 중심으로 최적화하는 일을 담당했으며, 5개 역량 챕터로 분대의 기능별 품질 관리를 보장했다. 애자일 팀은 몇 주 만에 기존 6~8개월이 걸렸을 결과를 달성했다. 피드백 주기 단축, 부서 간 팀 간 동기화 개선, 팀 내 다양한 기술 활용, 여러 부서를 아우르는 명확히 정의된 목표 덕분이다. 이 분대 방식은 수익을 10% 향상하는 핵심 동인이었다.


5. 인재와 훈련에 투자


통신 사업자 리더는 인재에 대한 접근 방식을 전면 개편해야 한다. 디지털 및 전자상거래에 관한 인사이트, 고급 분석 역량, 제품 관리 및 성과 마케팅 역량이 포함된다. 베테랑 직원이 신속한 작업 방식에 적응하고 데이터 및 분석 역할을 하도록 교육 설계를 진행한다. 고객 경험에 중점을 둔 부트 캠프를 운영하여 고객 여정의 각 단계를 직원이 익히고 고객 중심으로 태도를 전환한다. 최고 인재 영입을 위해 후보자 소싱, 효율적이고 공평한 평가, 육성 등 채용 여정의 모든 단계에서 최고 사례를 산출해 시장에서 경쟁한다. 일부 유럽 통신 회사는 대학과 협력, 데이터 및 분석 과정을 후원하고, 일부 회사는 해커톤을 조직하고 있다. 애자일로의 전환을 위해, 보너스 및 직위 같은 외적 동기를 재고할 필요가 있다. 직원에게 권한을 위임하고, 영감을 주며, 역량을 개발하고, 인재에 투자하는 문화를 만든다.


개인화 증폭할 몇 가지 방법


1. 고객 접점 100%를 달성하려 노력한다. 데이터와 분석 결과를 모든 접점에 부여하고, 온라인 및 오프라인 채널을 통합한다.


2. 차선책 제안에서 탈피하고, 차선책을 제공하는 사고방식으로 전환한다. 모든 접점에서 전략적으로 대처한다.


3. 데이터를 활용해 관련성 높은 타사 제품 및 서비스를 제공한다. 즉, 생태계를 재생한다. 이는 부가가치 창출 가능성을 더욱 크게 한다.



#통신산업 #개인화

여행 사업의 마법, 고객 경험 다시 찾기 유익 흥미로운 한글 외신



코로나는 사람들만 괴롭힌 것이 아닙니다. 전 세계 여행 산업을 황폐화했습니다. 이제 세계 여러 지역에서 여행자가 늘어나고 있습니다. 고객 경험이 과제로 떠오릅니다.


2021년 실적이 상당히 개선됐지만, 여전히 판데믹 이전 수준보다 35%가 낮습니다. 북미는 강한 회복세를 보인 반면, 많은 아시아 국가는 국경 개발에 더 신중합니다.




McKinsey와 Skift Research의 설문조사에서 많은 여행자가 경험에 만족하고 있다고 답했습니다. 이는 판데믹 이전보다 더 높은 만족도입니다. 이런 높은 만족도에도 불구하고 부정적 감정도 증가하고 있습니다.


운영 능력, 인력 충원 문제, 항공사 불만, 찾기 어려운 렌터카, 호텔 편의 시설 및 서비스 감소 등이 그것입니다. 이렇게 보면 높은 만족도는 집에 갇혀 있다가 여행을 떠났기 때문인지도 모릅니다.


여행 산업에서 고객 경험은 복구 과제라 하겠습니다. 판데믹 이전에도 부정적 경험은 많았습니다. 때로는 위험하기도 했습니다. 시간이 지날수록 고객 기대치는 변화합니다. 판데믹이 이러한 추세를 가속화했다고 봅니다.


경영진은 자문할 필요가 있습니다.


- 고객 경험이 제품, 서비스, 디지털 전반에 걸쳐 일관되게 높다고 생각합니까?

- 고객에게 묻지 않아도 그들의 심경을 알 수 있습니까?

- 판데믹이 발행했을 당시만큼, 오늘도 발 빠르게 움직이고 있습니까?

- 궁극적으로 고객 경험 가치를 실현하고 여행의 마법을 되찾기 위해 계획적으로 움직일 수 있습니까?


Skift Research의 설문조사에서 레저 여행자 중 80% 이상이 2021년 여름 비행 및 호텔 경험에 만족했고, 6천만 개 이상의 호텔 고객 리뷰에 대한 Travelsify 분석에서 리뷰 점수에서 큰 변화가 없었으며, 휴가용 임대 부동산 등급에 대한 분석에서 현재 점수가 2019년 수준과 유사한 것으로 나타났습니다.




시간이 지남에 따라 여행자는 안전 기대치를 낮추고 수준 이하의 서비스를 기꺼이 받아들이지 않을 수 있습니다. 미국, 유럽, 아시아에 대한 트립어드바이저의 리뷰에서 고객 리뷰 감정 정도가 2019년부터 2021년까지 상당히 증가한 것으로 나타났습니다. 정서 변화는 주로 청결, 음식 수준, 서비스에 대해 부정적 견해가 주도한 것으로 보입니다.




출장 여행자는 레저 여행자보다 여행 빈도가 높고 기대치가 더 높을 수 있습니다. 오랫동안 더 높은 비율로 불평해 왔고 판데믹으로 이 격차는 더 커졌습니다. 미국 고객 만족도 지수에서 출장 승객 중 38%가 항공사에 불만을 제기했고, 이는 레저 여행자 대비 두 배입니다.


McKinsey 조사에 따르면, 고객이 새로운 브랜드와 경험을 시도할 가능성이 두 배이고, 미국 소비자 중 75%가 판데믹 기간 동안 다른 매장, 웹 사이트, 브랜드를 시도했습니다. 이는 로열티 프로그램에 대한 의존도가 높은 여행 부문에서 주목할 점입니다.


고객 경험을 변화시키는 세 가지 전략




- 여행 마법을 되찾을 열정을 불태웁니다. 숨어 있는 과학과 가치를 이해하고, 경험이 물리적 터치포인트에만 집중되지 않도록 합니다.

- 소비자를 더 잘 이해합니다. 강력한 측정 수단을 계발합니다. 고객 정서를 이해하고 가장 높은 ROI 조정도를 유지하기 위해, 전체적 시각을 확보하고, 우선순위를 수립하며, 예측할 수 있고, 대응 가능한 툴킷을 계발합니다.

- 더 신속하게 통찰을 이행합니다. 실시간으로 통찰을 하고, 애자일적 접근을 유지하며, 고객과 함께 하는 과정을 반복합니다.


#여행산업 #여행사업 #고객경험복구

원격 의료의 다음 장으로 향하는 방법 유익 흥미로운 한글 외신





판데믹 시대, 비대면 진찰을 위한 원격 의료 사용 급증으로 원격 의료로의 접근성이 확대됐다. 또한 원격 의료 서비스 제공자, 환자, 비용 지불자는 가정에서의 진료 확대로부터 비용 관리까지 이 가능성을 고려할 기회였다. 하지만, 원격 의료 이해관계자들은 이와 다른 견해를 가지고 있다.


최근 McKinsey 조사에 따르면, 의사 중 2/3, 환자 중 60%가 원격 의료가 대면 의료에 비해 편리하다는 것에 동의했다. 하지만, 의사에게만 편리하다고 밝힌 의사는 전체 응답자 중 36%에 머물렀다.


관련된 통찰을 살펴봄으로써, IRL(실생활)에서 URL(가상) 의료 서비스 제공으로의 지속적 전환을 이해하고, 다음 주제에 대해 깊이 있게 살펴보자.


○ 환자들의 증가하는 원격 의료 수요와 의사들의 우려 사이에 균형을 유지하는 방법

○ 2025년까지 가정으로 제공 혹은 확대될 수 있는 의료 서비스는 무엇인가

○ 디지털 의료 혁신에서 절감 가능성이 있는 비용

○ 의사에서 주요 원격 의료 기업의 공동 설립자이자 공동 대표로 변신한 의사가 "하이브리드 솔루션(a hybrid solution)"을 믿는 이유

○ 경제적으로 사회적으로 불평등에 직면한 뉴욕시 Z 세대와 다양한 인구 집단의 행동 건강 치료 수요가 증가하고 있고 이를 충족하기 위해 필요한 것



※ 역: 원문을 보면 하위 Article이 링크되어 있으며, McKinsey가 제공하는 추가적인 article을 살펴볼 수 있습니다.


#원격의료 #telehealth

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대중국 미국 무역 장벽, 회피는 무역적자 증가 원인 유익 흥미로운 한글 외신




"관세를 피하는 좋은 방법? 좋았던 예전 미국에서 상품과 제품을 생산하는 것입니다. 아주 간단하죠!" 트위터가 대선의 주요 매체였을 때, 도널드 트럼프가 제조 기지로 중국을 활용하는 기업에게 추천했던 방법이었다. 그는 절반은 맞힌 셈이다. 관세를 피하는 것은 매우 간단하게 처리할 수 있는 일임이 밝혀졌다. 하지만, 도널드 트럼프가 보지 못한 것은 회피가 중국에 머무는 기업에게 실행 가능성이 뛰어난 전략이어라는 점이다.


회피의 규모는, 비전문적인 표현으로 거대하다(huge). 중국의 무역 데이터와 미국의 무역 데이터 사이에서 발견된 거대한 불일치는, 미국이 중국 제품에 관세를 부과한 지 3년 후 발생한 관세 회피를 살펴볼 수 있게 한다. 관세 회피의 대부분은 수입업자가 법적 허점을 이용하는 것과 관련이 있다. 그중 일부는 세관 검사관에게 거짓말을 한, 노골적인 회피로 나타났다.


그 수치는 빠르게 추가되고 있다. Economist 지의 계산에 따르면, 미국에 수입되며 관세를 회피한 중국산 제품의 총 가치는 2021년 1,000억 달러를 초과한 것으로 보인다. 이 제품만 따로 떼어 보면, 미국의 네 번째로 큰 수입원과 동등한 수준으로, 심지어 일본 및 독일로부터 수입한 규모를 능가한다. 게다가, 모든 상품의 관세를 제대로 계산하면, 미국의 대중국 무역 적자는 2021년 연간 기록을 경신했을 것이다. 중국과의 무역 격차를 줄이기 위해 관세를 사용했다는, 저주스러운 폐단의 흔적이다.


이러한 불일치를 이해하기 위해 미국의 공식 무역 데이터부터 살펴봅니다. 지난 2월 8일 발표된 수치에 따르면, 미국은 지난해 중국에서 5,060억 달러 상당의 상품을 수입했다. 이는 2020년보다 16% 증가한 수치(미국 소비 호황을 반영)이지만, 2018년 최대 수입 규모에는 미치지 못한다. 중국의 무역 데이터는 완전히 다르다. 미국은 지난해 중국으로부터 5,760억 달러의 상품을 수입했으며, 이는 2020년보다 30% 증가한 수치로 기록 상 가장 큰 차이를 보인다.


이 차이는 특히 두드러져 보이는데, 그것은 역사적 패턴에서 중국이 거의 18%까지 체계적으로 미국으로의 수출을 너무 적게 잡고 있기 때문이다. (역사적으로 볼 때 이렇게 적게 잡은 원인 중 하나는, 중국이 홍콩을 경유해 수출되는 것을 홍콩으로 수출한 것으로 분류한 반면, 미국은 이 모두를 중국에서의 수입으로 잡고 있기 때문이다.) 18% 적게 잡는 법칙이 계속 적용될 경우, 중국의 대미 수출은 6,800억 달러에 달할 것이고, 미국이 보고한 것보다 1,740억 달러 더 많을 것이다.


반드시 알아볼 것은, 왜 조작으로 악명이 높은 중국 데이터를 미국 데이터보다 믿는 특권을 부여하느냐이다. 다시 말해서, 미국은 수입 규모를 제대로 계산했겠지만, 중국은 미국으로의 수출을 과장했을 것이다. 지난해 연방 준비 제도 이사회와 함께[ 두 명의 경제학자, Hunter Clark와 Anna Wong은 이러한 가능성을 조사해 데이터 불일치를 설명하려 했다.


그들은 문제의 불일치 중 일부가 중국 측에서 비롯된 것임을 밝혀냈다. 미국과의 무역 전쟁의 영향을 무마하기 위해, 중국은 수출에 대한 세금 환급을 대폭 인상했으며, 이는 결국 수출업자들이 더 많은 해외 선적을 신고하도록 장려하는 결과가 됐다. 하지만, 2020년 무역 데이터를 연구하면서, 두 학자의 결론은 세금 회피가 62%를 설명한 반면, 세금 변경(tac changes)가 불일치 중 약 14%를 설명한다는 것이었다. (나머지는 구체적으로 밝히기 어려웠다.) 2021년의 무역 데이터에 동일한 비율을 적용하면, 관세 회피는 2020년 대비 거의 두 배인 1,080억 달러에 이르렀을 것이다. 그리고 여기에는 심지어 더 높다고 생각할 수 있는 이유가 있다. 2021년 중국은 실제로 수출업자에 대한 세금 환급 중 일부를 줄인 반면, 미국 관세를 우회하려는 사람들은 그렇게 하는데 더 능숙해지기만 했을 것이다.




무역의 비결이 있을까? 하나의 접근법은 "최소 허용 보조(de minimis)" 법칙으로 알려진 것을 활용하는 것이다. 이 법칙에 따르면, 국가는 특정 가치 하에서 수입에 관세를 부과하지도 전체 데이터를 수집하지도 않는다. 대부분의 선진국이 임계치를 200 달러 내외로 설정한다. 2016년, 부족한 관세원을 고가의 선적에 집중하고자 하는 열망으로, 미국은 이 기준을 800달러로 올려, 관세를 피하려는 수입업자에게 충분한 적용 범위를 제공했다. 2021년 9월까지 12개월 동안, 미국 세관 공무원은 7억 7,150만 개의 최소 허용 보조 물품이 실 가치를 추정하지 않고 수입된 것으로 집계했다. 이는 이전 기간 대비 1/5이 증가한 수치다. 일부 물류 기업은 현재 미국 수입업자에게 서비스를 제공한다. 이 서비스는 그들이 대량 선적을 멕시코나 캐나다로 하게 한 후 그것을 더 작은 조각으로 나누어 미국에 관세 없이 수입되도록 하는 서비스다.


또한, 일부 기업은 관세 검사관에게 거짓 정보를 제공해 관세를 회피할 수 있었을 것이다. 그들의 조사에서 Clark와 Wong은 미국 수입업자가 "무역 상대인 중국 공급업체로부터 제공받은 저액 송장(low-ball invoice)"을 활용할 수 있었다고 지적했다. 또한, 중국제 상품이 증가했지만, 다른 국가에서 생산된 것으로 원산지 표시를 속였다. 2016년 이래, 연방 기관인 관세국경보호청(the Customs and Border Protection)은 반덤핑 의무에 관한 잠재적 증거 조사 기록을 발표했다. 지난 2년 동안 이러한 조사가 37건 시작됐는데, 이는 이전 3년간 24건인 것에 비해 증가한 수치다. 거의 모든 중국산 제품을 조사 대상으로 삼았다. 예를 들면, 지난 1월, 세관 조사관은 가구 생산 기업 Simpli Home이 석영 제품을 중국에서 수입했지만 베트남에서 수입한 것이라고 속였다고 판단했다. 지난 12월, 그들은 의약품 성분 공급기업 a&a Pharmachem가 관세 회피를 위해 인도를 통해 중국산 잔탄검을 환적했음을 알아냈다.


보다 엄격한 규칙과 더 긴밀한 국경 검사를 통해 미국은 관세 회피 중 일부를 중단시킬 수 있었을 것이다. 오리건주 민주당 하원 의원 Earl Blumenauer는 지난달 중국을 겨냥한 법안을 발의했다. 이는 최소 허용 보조 허점을 이용하는 비 시장 경제로부터 기업을 보호하려는 목적을 가진다. 세관원이 더 많은 선적 컨테이너를 주의 깊게 선별한다면, 소액 송장과 잘못된 원산지 표시를 더 많이 식별해 낼 수 있을 것이다. 하지만, 이렇게 하려면 전문성과 시간이 필요하고, 항구가 백로그(backlog)로 어려움을 겪을 경우 더 어려워질 것이다. 공무원은 보더 엄격한 점검으로 선적 속도를 늦추려는 것이 아니라 속도를 높이고자 한다.


실제로, 미국은 모든 관세 회피 시도에 어느 정도 감사할 수 있다. 국경에서의 관세는 미국 소비자에게 세금으로 작용해 수입 제품 가격을 인상한다. 인플레이션이 높을 때의 관세 회피는 비용을 낮추는 데 도움이 되긴 한다.




#관세회피 #미국중국무역전쟁 #대중국무역장벽 #무역적자

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뉴욕의 행동 건강 살펴보기 유익 흥미로운 한글 외신



경제적 격차, 다양한 인구 구성으로 뉴욕의 행동 건강(behavioral-health) 접근법은 독특하다.


뉴욕 주는 정신 질환 및 약물 남용 장애를 포함한 행동 건강(BH; behavioral health)에서 다른 모든 미국 주보다 더 많은 비용을 지출한다. 미국 평균보다 많은 1인당 연간 196 달러를 지출한다. 비용 측면을 그렇지만, BH 부담(burden)은 다른 주와 거의 동일하다. 미국 평균이 27%인데 비해, 뉴욕 주는 거주민의 25%가 행동 건강 문제를 겪고 있다. 그리고 뉴욕 주의 국가 평균 이상의 지출에도 불구하고, 2021년 현재 치료를 받지 못한 성인, 청소년, 아동 인구를 포함, 몇 가지 BH 메트릭스에서 전체 주 대비 하위권에 머물러 있다.


복지(well-being) 및 경제적 건강 전반에 걸쳐, BH는 헬스케어 연구에서 주목받는 분야가 되고 있다. BH는 전체 헬스케어 지출에 있어 어울리지 않는 영향(disproportionate impact)을 미친다. 전체 헬스케어 지출 중 약 60%가 BH 질환으로 진단된 사람 중 대략 1/4에 사용되고 있다. 해결되지 않은 BH 질환 역시 개인의 정서적 사회적 복지에 뚜렷한 영향을 미치고 있으며, 더불어 작업장 내 생산성 및 사망률에 영향을 미치고 있다.


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McKinsey의 "뉴욕시의 포괄적 경제 회복을 위한 12가지 통찰"에 기반해, 우리는 미국에서 가장 인구가 많고 경제 성장의 위대한 엔진 중 하나인 뉴욕시의 행동 건강 및 인구에 특정한 차이를 이해하는 작업에 착수한다. 우리는 McKinsey 소비자 심리 조사 결과를 분석했고, 외부 데이터를 집계했으며, 헬스케어 및 포괄적 경제 분야의 McKinsey 전문가들의 통찰을 수집했고, 학술 문헌을 검토했다.


이번 조사를 통해, 뉴욕시가 다양한 인구, 특히 소수 인종 및 민족, LGBTQ+ 공동체, 그리고 Z 세대에 대한 행동 건강 접근법에서 불공평한 차이가 있음을 발견했다. 이 세 그룹은 뉴욕에 속한 다양한 프로필의 전형적 사례이며, 각각 특정 도전을 경험하고 있다. 다시 말해서, 소수 인종 및 민족은 BH 요구가 높은 반면 케어가 부족하다. LGBTQ+ 공동체는 불균형적 문제에 직면하고 있으며 일반적으로 BH에 대해 잘 알고 있다. Z 세대는 평균 이상의 정신적 피로(mental distress)와 BH 지원 문제를 가지고 있다.




용어 정의


  • 행동 건강 Behavioral Health: 정신 건강, 회복력, 그리고 복지(well-being)의 증진, 정신 및 물질 사용 장애의 치료, 그리고 가족 및 공동체와 함께 이러한 상황을 경험하고 있거나 회복 중인 사람들의 지원.
  • 정신 질환 Mental Illness: 감정, 사고, 혹은 행동에서의 중대한 변화를 수반하는 정신 상태(예를 들면, 우울증 및 정신분열증). 종종 사회, 직장, 혹은 가족사에서 나타나는 고통이나 문제와 관련된다.
  • 약물 사용 장애 Substance use disorder: 강박적 알코올 혹은 약물 추구, 유해함에도 불구하고 지속적으로 사용함으로 특징지어지는 만성적(그리고 잠재적으로 재발할) 뇌 장애, 그리고 장기적으로 지속되는 뇌 내 변화.




BH 케어 접근에서 뉴욕이 가진, 광범위하고 증가하는 불공평한 차이를 인식하고, 거주민마다의 독특한 BH 문제를 처리하는 것은, 대중, 사회, 그리고 민간 이해관계자에게 매우 중요하다. 또한 이 기사에서 우리는 뉴욕시에서의 BH 케어를 강화하는데 고려해야 할 3가지 요소를 제시하고자 한다.


고유의 행동 건강 문제를 가진 세 인구 집단


상기 밝힌 바와 같이, 우리의 연구와 거기서 얻은 통찰은 소수 인종 및 민족, LGBTQ+ 공동체, 그리고 Z 세대라는, 서로 공통점이 없는 세 가지 하위 인구 집단에 초점을 맞추고 있다. 이 그룹들은 고유의 문제를 경험하고 있으며, BH 외에도 건강 지표의 사회적 결정 요인에 있어서 평균 이하의 결과를 보인다. 예를 들면, COVID-19 판데믹이 뉴욕시의 기존 불평등을 악화한 것과 마찬가지로, 이 세 인구 집단의 BH 문제를 악화시켰다. BH가 뉴욕 주에 부여하는 부담 중 핵심은, 이 세 인구 집단이 느끼는 바가, 도움을 추구할 권한을 위임받았다 느끼는 인구 집단이 갖는 부담보다 클 수 있다는 것이다. 왜냐하면, 소수 인종 및 민족, LGBTQ+, 그리고 Z 세대는 사회적 오명(stigma)가 꼬리표처럼 따라다녀 사회적 관심을 받지 못하고 있기 때문이다. 소수 인종 및 민족같이 사회적 오명이 만연된 수준을 더 높게 경험한 인구 집단에서 무관심 정도는 더 높을 수 있다.


이 세 인구 집단이 직면한 문제가 뉴욕시에 존재하는 모든 불공평한 차이를 포괄하는 것은 아니지만, 이 인구 집단들은 전체 미국 인구와 비교했을 때 뉴욕시에서 (절대적 혹은 상대적 측면에서) 현저하다. 또한, 헬스케어 접근에서의 불공평한 차이는 뉴욕시에만 국한된 것이 아니라 미국 전역에서 발견된다.


뉴욕시의 행동 건강


  • 수용 가능성 Affordability: 우리 연구에 따르면, 정신 건강 서비스가 수용 가능하지 않다고 인식되는 것은 다른 도시보다 뉴욕시에서 현저하게 나타난다. 정신 질환(MI; mental illness)을 진단받았다고 말하는 사람들은 경제적 난점(economic disadvantages)과 재정적 스트레스에 직면해 있다. 정신 질환을 가진 뉴요커 중 31%는 전국 인구 중 25%와 비교해 정신 건강 서비스를 수용할 수 없다고 인식한다고 말한다. 게다가, 정신 질환을 가진 뉴요커들은 정신 질환이 없는 뉴요커가 가진 부채의 141%를 지고 있다(전국적으로 정신 질환이 있는 개인은 그렇지 않은 개인이 가진 부채의 121%를 지고 있다).
  • BH 제공자의 가용성: 뉴욕시는 전국 평균보다 많은 행동 건강 제공자를 보유하고 있다. 하지만, 이들 제공자로의 접근은 대부분 맨해튼에 있기 때문에 자치구에 따라 현저한 차이를 보인다. 모든 자치구에 존재하는 대부분의 제공자들은 전통적인 건강 보험을 받아들이지 않으므로, 본인 부담 비용(out-of-pocket costs)는 치료에 대한 또 하나의 장벽이 되고 있다. 예를 들면, 맨해튼의 정신과 의사 중 3/4이 전국적으로 60%인 것에 비해 건강 보험을 받아들이지 않는다.
  • 건강에 대한 불공평한 차이 Health disparities: 뉴욕시의 행동 건강 소비자와 제공자의 인종적 민족적 구성에는 상당한 격차가 있다. 자사 전국 설문 조사에 응답한 흑인 환자는 행동 건강 케어 기간 중 다른 요소에 앞서 환자-의사 간 인종 일치를 평가했다고 답했다. 다른 연구에서는, 비 백인 조사 응답자들이 환자-의사 간 인종 혹은 민족 일치 여부가 클라이언트의 만족도와 약간 관련성이 있을 뿐만 아니라, 치료 접근성 및 케어 품질과 상당한 관련성을 가진다고 답했다. 미국 전역에 위치한 중독 치료 시설 중에서 무작위로 표본을 추출했을 때, 제공자 중 58%만이 인종 일치를 제공할 역량이 있으며, 인종 일치를 제공할 수 있는 제공자 중 42%만이 중요하거나 다소 중요한 것으로 본다고 답했다.


뉴욕시의 소수 인종 및 민족: BH 요구는 높고 케어 접근성은 낮고


McKinsey 연구에서는 소수 인종 및 민족과 이민자에 대한 경제적 포유(economic inclusion)에 불평등과 장벽이 존재하는 점을 강조했다. 이 인구 집단은 BH 요구는 높고 양질의 케어에 대한 접근성을 낮다. 전국적으로 봤을 때, 더 높은 비율의 흑인 응답자는 - 전체 인구 중 36%인 것에 비해 52%에 달한다 - 자사 조사 결과 행동 건강 질환을 가지고 있다. BH 질환을 진단받았다고 말하는 개인 역시 최근 조사에 비해, 고립, 직장에서의 번아웃(burnout), 그리고 현재 정신 상태의 부정적 인식에서 높은 비율을 가진 것으로 나타났다(근거 1 참조).




필요한 케어를 받은 경험 역시 뉴욕시 인종 그룹에 따라 달랐다. 자사 조사의 비 백인 응답자들은 백인 응답자 중 42%인 것에 비해, 정신 건강 문자네 약물 사용 장애에 대한 카운슬링 접근에 문제가 있다고 답했다. (백인 응답자 중 37%인 것에 비해) 흑인 및 아시안 응답자 중 절만 이상이, BH 위기가 있었을 때 도움을 얻기 어려운 문제에 직면할 것이라고 답했다.


BH 제공자는 뉴욕시 공동체에 균등하게 분포되어 있지 않고 자치구 간 차이가 크다. 비 백인 응답자 중 1/4은 백인 응답자 중 18%인 것에 비해 대면 의사와 약속을 잡는데 30분 이상 소요될 것이라고 말했다. 소수 인종 인구 집단 역시 보험에 들지 않았거나 보험이 충분치 않을 가능성이 더 높다. 백인 응답자 중 66%인 것에 비해, 비 백인 응답자 중 56%는 정신 건강 혜택 등 고용자 지원 건강 보험을 가지고 있다고 답했다(근거 2 참조).




게다가, 뉴욕시의 제공자 집단은 뉴욕시의 다양성을 반영하지 못한다. 예를 들면, 백인 32%, 라틴계 29%, 흑인 22%, 그리고 아세안 14%의 구성을 가진 뉴욕시의 심리학자 혹은 정신분석 의사 집단은 백인이 84.2%이다. 문화 혹은 언어 능숙도의 잠재적 부족은 케어의 장애물로 작용할 수 있다. BH 케어에서의 문화적 능숙도는 특히 중요한데, 왜냐하면 개인이 정서적 정신적 괴로움을 경험하고, 이해하며, 표현하고 처리하는 방법과, 치료를 추구할 가능성에 영향을 미치기 때문이다.


소수 인종을 포괄하는 뉴욕시의 다양한 인구 집단 역시 정신 건강과 관련된 오명(stigma)를 지고 있을 수 있다. 백인 응답자의 25%인 것에 비해, 아세안 응답자 중 12%만이 자신의 정신 건강 문제에 대해 친구나 친지에게 언급할 것이라고 답했다. 백인 응답자가 26%인 것에 비해, 아세안 응답자 중 4%가 자신의 문제에 대해 심리분석 의사나 다른 전문가에게 도움을 요청할 것이라고 답했다. 그리고 백인 응답자가 13%인 것에 비해, 아세안 응답자 중 3%만이 의사에게 도움을 요청할 것이라고 답했다.


뉴욕시의 LGBTQ+ 공동체: 불균형적으로 문제를 가지고 있지만, 관련 내용에 밝다


특히, LGBTQ+ 인권 운동의 진원지이기도 한 LGBTQ+ 공통제가 직면한 문제를 이해하는 것은 뉴욕시의 BH 상황 전체를 이해하는데 매우 중요하다. 750,000 명 이상의 LGBTQ+는 뉴욕시를 고향으로 부른다. 그리고 우리 조사에 따르면, 그들의 BH 요구와 비 LGBTQ+ 공동체의 BH 요구 사이에는 상당한 격차가 있음이 밝혀졌다. 뉴욕시 거주민에 대한 우리 조사에서, 뉴욕 거주민(뉴요커)로 확인된 LGBTQ+ 중 2/3(69%) 이상이 BH 질환을 가지고 있다고 답했고, 비 LGBTQ+는 응답자 중 1/3(33%)가 BH 질환을 가지고 있다고 답했다.


조사 과정에서 뉴욕 LGBTQ+ 거주민이 정신 질환을 경험할 가능성은 비 LGBTQ+ 거주민에 비해 두 배에 이를 뿐만 아니라, 약물 사용 문제로 어려움을 겪을 가능성은 세 배에 달하는 것으로 나타났다. 또한 LGBTQ+ 뉴요커는 스트레스와 불안을 자주 느낀다고 보고할 가능성이 두 배에 달했다. 이러한 상황은 판데믹 기간 중 악화됐다. LGBTQ+ 뉴요커는 자신의 BH 상태가 3년 전에 비해 더 나빠졌다고 답할 가능성이 두 배에 이르렀다.


자신의 공동체에서 육체적으로나 정신적으로 안전하지 않다고 느낀다고 답한 LGBTQ+ 뉴요커는 비 LGBTQ+ 뉴요커의 세 배에 달했다(51% vs. 17%). 이러한 문제는 직장에서도 지속되고 있다. LGBTQ+ 직원은 행동 건강 문제에 있어 오명을 느낄 가능성이 크고, 직장에서 번아웃(burnout)을 경험할 가능성이 두 배에 달한다. 또한, LGBTQ+ 뉴요커는 디지털 공간에서도 역경을 겪는다고 말한다. LGBTQ+ 뉴요커 중 29%는 소셜 미디어가 자신들의 정신 건강에 악영향을 미친다고 답했고, 비 LGBTQ+ 집단은 17%가 그렇게 답했다. 그뿐만 아니라, LGBTQ+ 뉴요커는 소셜 미디어에서 사이버 괴롭힘(cyberbullying)을 경험할 가능성이 2.5배에 달했다(근거 3 참조).




비 LGBTQ+보다 LGBTQ+ 뉴요커가 카운슬링, 외래 환자 치료(outpatient therapy), 그리고 위기 상황 대응 서비스(crisis services) 등 BH 자원 가용성에 익숙하다고 말했다. 각각 62% vs. 38%이다. 또한 그들 중 많은 사람이 원격 의료 서비스(telemedicine services)를 통해 BH 자원에 접근할 의향이 있으며, 디지털 헬스 앱을 사용한다고 밝혔다.


뉴욕시의 젊은 인구 집단: 특별한 위기에 봉착한 Z 세대


미국 전체적으로, Z 세대는 밀레니얼 및 X 세대 응답자의 두 배, 베이비 붐 응답자의 세 배 가까운 수준으로 정서적 고통이 있다고 밝혔다. Z 세대의 실업률은 전국 평균의 두 배에 가깝다. 각각 15% vs. 7%다. 그리고 Z 세대는 정신 질환, 약물 사용 문제, 혹은 두 가지 문제 모두에 대한 치료 추구 경향이 이전 세대에 비해 1.6~1.8배 적다.


구조적 현실(삶의 비용 및 공간 제약 등의 비율이 높음)과 결합해, 상대적으로 높은 비율의 뉴욕시 젊은이들은 이 집단의 BH 문제를 더욱 악화시킬 수 있다. 뉴욕시 Z세대 중 거의 1/3이 자신의 건강이 3년 전보다 나쁘다고 생각한다. 전국 Z 세대 평균이 21%인 것과 비교하면 높은 비율이다. 그리고 65%의 뉴욕시 Z 세대는 지난 1년 동안 직장에서 번아웃(burn out)을 느꼈다고 밝혔다. 전문 Z 세대가 50%인 것에 비해 높은 비율이다.


뉴욕시 Z 세대 인구 집단은 특히 직장 상사와 정신 건강이나 약물 사용 문제에 관해 이야기하는 것을 불편해한다. 전국 Z 세대 평균이 30%인 것에 비해 뉴욕시 Z 세대는 53%가 그렇게 답했다. 게다가, 뉴욕시 Z 세대 중 43%는 BH 위기 상황에 필요한 도움을 찾는 문제의 어려움을 중간 정도로 답했다. 같은 답변을 한 다른 뉴욕시 거주자는 응답자 중 29%다. BH 문제에 대해 치료를 받았었지만 지금을 받지 않고 있는 뉴욕커 Z 제대 역시 전국 Z 세대보다 비용에 관해 우려를 하고 있다(각각 11% vs. 6%). Z 세대가 기술 활용에 익숙함에도 불구하고, 미국 내 Z 세대 응답자들도 원격 BH 진료에 대해 모든 세대 중 가장 낮은 만족도를 보였다.


놀랍지 않은 것은, 어디에 거주하든, Z 세대는 다른 세대에 비해 소셜 미디어에 사용하는 시간이 많고, 뉴욕의 Z 세대는 이것을 그들 삶의 문제로 언급할 가능성이 높다(근거 4 참조). 하지만, Z세대 뉴요커는 지난 1년 동안 정신 건강 앱을 적게 사용했다. 단지 20%가 사용했고, 전국 Z 세대는 39%가 그랬다. 또한 뉴요커 Z 세대는 전국 Z 세대 평균보다 사이버 괴롭힘을 경험할 가능성이 10% 낮다. 하지만, 사이버 괴롭힘의 비율은 여전히 높고, 뉴요커 Z 세대의 절반이 경험한 적이 있다고 답했다.




접근 개선 방안


공공, 민간, 그리고 사회 부문 모두 BH 질환을 가진 사람들이 서비스에 쉽게 접근할 수 있도록 개선하도록 역할을 수행할 수 있다. 뉴욕시는 모든 인구 집단의 고유의 요구를 충족하는데 추가적인 관심이 필요하다. 이는 뉴욕시가 불균등한 접근과 케어 수용 가능성에서 부족하기 때문이다.


선구적 헬스케어 혁신자와 미래 지향적 진취성, 그리고 평균 이상의 BH 인식을 감안하면, 뉴욕시는 거주민의 BH 접근을 처리할 뉴욕시 만의 기회를 가지고 있다. 뉴욕시는 이미 뉴욕시에 설립되어 있는 다수의 성공적 정신 건강 스타트업을 가진 민간의 노력뿐만 아니라, 시장실과 기타 기관이 시행하는 다양한 공공 계획 덕분에 정신 건강 선두 주자이다. 하지만 뉴욕시 차원에서 전반적으로 BH를 개선하려면, 도시, 주, 연방 차원에서 관할 구역 전문에 걸친 협업적 리더십이 요구된다.


BH 서비스 내 수요-공급 불평등 처리를 지원할 때 뉴욕시 이해관계자들은 다음 세 가지 질문을 고려할 수 있다.


1. 뉴욕시는 다양한 인구 집단의 고유한 요구를 염두에 두고 행동 건강 서비스 접근의 공평성을 어떻게 확장할 수 있을까?


과학적 증거 및 임상 연구의 뒷받침을 받는 근거 기반 치료는 인지 행동 치료와 같은 BH 실행 방법을 포함하고 있다. 소수 인종 집단의 긴 대기 시간뿐만 아니라 뉴욕시 BH 제공자들의 상대적 공급 부족은 수용 가능성과 접근 수준이 집단마다 다름을 보여준다. BH 문제 인식이 상대적으로 높다는 점을 활용한다면, 그에 상응하는 접근법을 제공할 기회를 뉴욕시는 잡게 될 것이다.


뉴욕시는 살펴볼 영역이 많다. 하나는 소아과 의사 및 간호사와 같은 비 전문 역량을 확장해, 1차 케어 혹은 기타 비 전문 BH 설정으로 경증~중등 BH 질환을 처리하는 것이다. 이는 접근 경로를 증가시킬 수 있다. 특히, 소수 인종 집단 및 LGBTQ+ 공동체와 같은 대표성이 낮은 공동체와 함께 일하는데 관심이 있고, 기술 및 역량을 보유한 제공자가 참여할 수 있다. 기존 공동체 서비스와 BH 서비스를 제공하는 건강 관련 센터(physical centers)와 잠재적으로 통합함으로써, 뉴욕 내 지리적으로 열악한 지역에 BH 서비스에 대한 더 많은 선택지를 제공할 수 있다. 가용한 플랫폼을 접근력이 낮은 인구 집단의 요구에 맞도록 보장함으로써 원격 건강관리 서비스 채택이 전국 평균 수준으로 증가될 수 있을 것이다. 또한 심각한 정신 질환을 가진 사람들을 위한 서비스를 보장하는 데에, 사려 깊은 고려가 필요하다. 특히 988 핫라인 및 전국 자살 방지 네트워크의 전개와 같은 전국적 기회의 맥락에서 고려할 필요가 있다.


2. 뉴욕시는 다양한 인구 집단이 가진 고유의 요구를 처리하도록 어떻게 BH 서비스를 조율할 수 있을까?


뉴욕시 인구 집단 중 다양한 하위 집단은 서로 다른 방식으로 행동 건강을 경험하고 있다. 각 인구 집단은 서비스 접근을 필요로 하므로, BH 서비스는 그들이 대하는 인구 집단의 다양한 요구를 처리하도록 정비되어야 한다. 예를 들면, 디지털 훈련 프로그램, 허브 및 구두 모델, 우수 인재 집단 등 교육 및 기타 지원 자원을 제공자에게 제공함으로써, 인구 집단별 고유의 요구를 이해하고 그들이 대하는 인구 집단에 보다 나은 케어를 제공할 수 있을 것이다. 뉴욕시는 이러한 요구를 깊이 있게 이해하고 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 공공, 사회, 민간 조직을 풍부하게 보유하고 있다.


3. 도시의 경제적 능력을 감안할 때, 뉴욕시는 어떻게 공동체 수준의 예방을 육성하고 강화할 수 있을까?


뉴욕시는 대형 고용주와 혁신가 기반이 있어 전국 최고의 인재를 끌어들이고 있다. 신체 건강 이점의 수준과 동등하도록 고용주 지원 행동 건강 서비스 적용 범위를 확대하는 데 초점을 맞춘다면, 보다 많은 거주민에게 재정적 안정성을 제공하고 접근 관련 문제를 완화할 수 있을 것이다. 뉴욕시의 고용주들은 직장 내 오명을 제거하고 근무 환경이 BH 문제를 악화하는 것이 아니라 완화하는 장소가 되도록 보장하는데 집중할 수 있다. 또한, 고용주들은 행동 건강 교양 교육(literacy training), 복지 세미나, 개인화된 피드백 같은 프로그램을 제공하여, 심리적 도통의 징후와 가용 치료 선택지에 관해 직원 교육을 할 수 있다. 직장 밖에서는, 거주지 인근에 위치할 수 있는 공동체 기반 조직같이, 더 넓은 생태계가 제공하는 공동체 지원 강화 기회가 있다.




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Photo by Gianpaolo Antonucci on Unsplash

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