제품 피드백의 중요함 유익 흥미로운 한글 외신




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때론 삶을 구하기도, 때론 죽이기도, 흩뜨리기도, 짜증 나게도, 혹은 유용한 정보를 주기도 하는 피드백

Eugen Eşanu
2018.10.26

엘리베이터에 타고는 반복해서 닫힘 버튼을 누르는 사람들을 본 적이 있나? 혹은 횡단보도에서 보행자용 버튼(pedestrian button)을 여러 번 누르는 사람들은 어떤가? 로딩 중 표시가 뱅뱅 돌고 있을 때 새로 고침 버튼을 계속 클릭하는 사람들은 본 적이 있나?

이 모든 상황에서 누락된 것은 피드백이다 - 작동하고 있으니 그렇게 여러 번 누르지 않아도 된다는 피드백. 피드백은 행해진 조치들을 사실로 인정하고 그 결과를 보임으로써 사람들에게 정보를 제공하는 행위이다.

초기 디지털카메라 모델들은 사진이 찍혔을 때 촉각이나 사운드를 통한 피드백을 제공하지 않았다. 현재 대부분의 디지털카메라 모델들은 만족스럽지만 실제가 아닌 셔터 소리를 낸다. 대부분의 스마트폰은 사진이 찍히면 사운드를 발생시키고, 폰을 무음 모드로 변경하면 진동을 낸다. 만일 피드백이 없을 경우, 디지털카메라와 스마트폰이 얼마나 오해를 불러일으키거나 피상적으로 보일지 상상해 보라.

피드백은 목숨의 한가운데 위치한 기능이다. 피드백 처리 과정을 통해 우리는 성장, 스트레스와 도전에 대응, 그리고 체온, 혈압, 그리고 콜레스테롤 수준 같은 요소들을 통제한다. 피드백 메커니즘은 세포 내 단백질의 상호작용부터 복잡한 생태계의 유기체 상호작용에 이르기까지 모든 수준에서 작동한다.
- M. B. Hoagland, B. Dodson의 ‘The Way Life Works’ 중에서

피드백은 어느 곳에나 존재한다. 심지어 생명 활동(혹은 우리의 신체) 내에서 피드백을 활용하여 특정 작용이 잘못되고 있다(정기적으로 엉망인 식사(lousy food)를 할 경우, 독감에 걸리는 등의 결과) 거나 잘 작동하고 있다는 정보를 우리에게 알려 준다. 디지털 세상의 모든 것이 크게 진보하면서, 우리 체내 신경계는 일이 잘 되고 있다는 신호가 뇌에 전달되는 피드백을 감지할 수 있어야 한다.

다시 말해서, 우리의 설계가 화면 상에서 혹은 특정 작용을 통해 일어나고 있는 일에 명확하게 반응해야 한다. 그리고 유저가 그와 같은 일들을 이해하기 위해 노력하는 일이 발생하면 안 된다. 왜냐하면, 이러한 점이 누락되어 있을 경우, 유저가 무슨 일이 일어나고 있는지 알지 못하게 될 경우 그로 인해 충격을 받을 수 있기 때문이다. 그러나 피드백이 가진 중요성에 비해, 얼마나 많은 기업들이 피드백을 무시하고 있는지를 알면 놀라지 않을 수 없을 것이다. 혹은 더 이상 투자하지 않을 것이다.

피드백은 즉각적으로 이루어져야 한다.

심지어 1/10초의 지연 만으로 혼란이 야기되는 경우가 많다. 지연 시간이 길어질 경우, 대부분의 경우, 사람들은 피드백을 포기하고 일을 진행시킨다. 큰 문제를 해결하는 값비싼 시스템 혹은 소프트웨어를 가지고 있지만 단지 그것을 통해 적절한 피드백 시스템을 갖추지 못한 사실을 알게 될 뿐이라면, 더욱 실망할 것이다.

이러한 상황은 많은 기업들에서 비일비재하게 일어나고 있으며, 심지어 정부는 우리에게 빈약한 최종 경험을 제공할 뿐인 전구와 사운드에서 비용을 절약하려 하고 있다. 여러분은 빈약한 신호, 번쩍임, 그리고 소음 같은 사운드가 가진 것의 전부이고, 그런 신호를 받은 후 무엇을 할지 설명하지 않는다. 내가 왜 피드백을 받았나? 다음에 무엇을 해야 하나? 내가 제대로 하고 있나? 일이 잘못되면 어떻게 대처하나? 이러한 유형의 질문들이 유저 마음속에 팝업처럼 나타난다. 피드백이란 것이 눈에 보이든, 소리로 들리든.

음성 피드백

피드백이 소리의 형태를 띠고 있을 경우, 어떤 장치가 보낸 피드백인지 이해하지 못할 수 있다. 예를 들면, 우리 집 화재경보기가 10분 간격으로 아주 짜증 나게 울리고 있었다. 그 후 3주 동안 그 경보가 어디서 울린 것인지 알아낼 수 없었다. 어느 날, 우연히도, 나는 소리 발생지 옆에 있었고, 그 원인을 알게 됐다. 그 소리는 배터리가 거의 혹은 완전히 소진됨을 알려주는 피드백이었다. 제조사가 미리 이런 점을 감안했더라면, 화재 경보로 누군가의 목숨을 구항 수 있었을 것이다. 식별 가능한 피드백이 있었다면, 구입자는 적절한 시기에 배터리를 교체할 수 있었을 것이다.

소리는 피드백의 일종으로, 사고로부터 우리를 구하거나 조치할 내용을 알려줄 수 있다:
- 토스트가 튀어나올 때 들려오는 소리
- 프린터 카트리지가 소진될 때 들리는 소리
- 문이 닫히거나 제대로 닫히지 않을 때 들리는 작은 소리
- 물건이 확보되지 않을 때의 달그락 소리
- 자동차의 경적 소리

조명(혹은 시각적) 피드백

피드백이 조명(적광의 번쩍임) 형태일 경우라도, 우리의 시야에 보이지 않을 수 있음일 잊지 말길 바란다. 우리가 적시에 올바른 위치를 보고 있지 않는 한(대부분 우리는 그런 곳을 보고 있지 않다), 눈을 깜빡이거나 적시에 알아차리지 못할 경우 놓칠 수 있다. 물론, 여기서 조건이나 권고를 해봐야 소용이 없다. 왜냐하면 모든 것이 당신이 만들려 하는 맥락에 달려 있기 때문이다. 하지만 몇 가지 팁을 줄 수는 있다:
- 톡톡 두드릴 때 상호 작용 요소(interactive elements)가 잠시 강조되어야 한다.
- 진행 표시가 장기 가동 작업(끊김 없이 없고 혼란스럽게 뱅뱅 도는 로더)의 상태를 전달한다.
- 애니메이션 효과가 작용의 결과를 명확히 하는데 도움이 된다.

피드백 묘사하기

피드백은 거의 모든 곳에 적용될 수 있다. 예를 들면, 어느 날 당신이 집 천장을 그리기로 결정했다 가정해 보자. 이 일은 보기보다 어렵다. 모든 천장은 예외 없이 흰색인데, 그것을 그리는 동안 그렸던 곳과 그리지 않았던 곳을 정확히 확인할 수 없다. 따라서 얼룩이 남아 있어서 그것이 건조될 때까지 기다려야 하며, 그러고 나서 남은 부분에 주목한다. 이 문제를 어떻게 해결할 것인가? 어떤 사람이 젖었을 때 핑크로 변하고 건조해지면 흰색이 되는 천장 페인트를 발명했다. 화가가 색맹이 아닌 한, 이 페인트로 문제는 해결된다.

빈약한 피드백은 없는 것보다 못하다.

왜 그런가? 빈약한 피드백은 마음을 산란하게 하고, 잘못된 정보를 제공하며, 종종 신경질 나게 하기 때문이다. 예를 들면, 아침에 신호가 세 번 울려 세척이 완료됐음을 알리는 식기 세척기는 사람들을 잠에서 깨울 수 있다. 하지만 너무 잦은 피드백은 문제를 야기하기도 한다. 그것은 마치 운전석 뒤에 앉아 특정 상황(예를 들면, 당신이 뒤를 볼 수 없는 상황)에 어떻게 하라고 지속적으로 떠드는 사람과 같다. 때론 그것이 도움이 되긴 하지만, 짜증 나게 한다.

뒷좌석 떠벌이와 동일한 방식이 기술에 적용된다. 너무 많은 피드백, 너무 많은 알림은 사용자를 화나게 하고, 필수적인 피드백일 지라도 이후엔 경고하지 못하도록 꺼버린다. 피드백은 필수적이지만 조용하고 편안한 환경에 들어설 때는 그렇지 않다.

어떻게 잘못될 수 있는가?

어떤 것이 잘못되어 있음을 경고하며, 더 나은 피드백은 잘못된 일이 일어날 것임을 경고한다. 예를 들어, 랩탑이 배터리가 곧 작동을 멈출 것임을 경고하면 우리는 배터리를 교체한다. 하지만 너무 많은 알림(경고)를 제공할 경우 자연스럽게 무시하게 될 것이므로, 이 점을 주의해야 한다.

예를 들면, OS가 “이 파일을 열겠습니까?”라고 물으면 당신은 “예”를 클릭한다. 문제는 이러한 유형의 알림이 너무 빈번하게 표시될 수 있다는 것이다. 그리고 이런 일이 반복될 경우, 이와는 다른 내용의 알림에도 “YES”를 클릭하게 된다. 이미 당신의 뇌는 그것에 훈련되어 있기 때문이다. 마치 파블로프의 실험처럼 말이다.

전기 자동차와 시각 장애인

우리에게 필요한 모든 것이 시각적으로 표시되지 않을 수 있으므로, 그런 경우 소리를 활용해야 한다. 우리는 소리에 즉각적으로 반응하기 때문에, 소리는 우리 신체가 감지하는 흥미로운 피드백 시스템이다. 10만 년 전 숲에서 나는 작은 소리를 듣고 포식자가 공격할 수 있다고 두려워한 순간부터, 오늘날 당신은 거리를 건널 때, 시끄러운 소음으로 가득 찬 환경이므로, 전기 자동차에 죽지 않도록 매우 주의 깊게 귀를 기울여야 한다.

점점 인기가 높아지고 있는 전기 자동차(EC)는 거의 소리를 내지 않는다. 평소에 생성되는 유일한 소리는 공기 저항이나 타이어 마찰음인데, 그것도 오직 고속으로 전환될 때만 들린다. 전기 자동차의 이러한 점이 시각 장애인들에게 점점 더 문제가 되고 있는데, 그것은 저속 주행 중인 EC의 소리를 들을 수 없기 때문이다(엄밀히 말해서 냉소적인 사람들에게 그렇지, 사실 소리를 들을 수 있다). 보행자들이 조용한 환경을 원하긴 하지만, 자동차 소리를 들을 수 없는 사람들에게는 죽음을 의미할 수 있다.

Porsche는 이 문제를 해결하려 노력하는 제조사 중 하나로, Mission E 전기 스포츠 세단 프로젝트를 진행 중이다. 이는 Porsche의 엔지니어들이 흥미로운 문제를 안고 있음을 의미한다. Porsche는 스포츠 카를 만들고, 그 스포츠 차 모두 놀라운 엔진음을 가지고 있다. 그 엔진음은 브랜드에게 상징적인 것이다. 그래서 그들은 실제 엔진 소리를 전기자동차에 모방하여 집어넣는 작업을 하여 소비자가 회사의 사운드 시그너처를 즐김은 물론 사람들이 도로에서 안전을 유지할 수 있게 한다.

차량에 소리를 추가한 일이 새로운 작업은 아니다.

수년 동안, 상업용 트럭과 전설 장비들은 후진 시 소리를 내고 황색광을 점멸해야 했다. 대부분 도로 위 폭주에 활용되긴 하지만, 법적으로 보행자나 다른 운전자에게 알리기 위한 경적이 요구된다. 하지만 여기서 주목할 점은 경적음 신호에 대한 표준이 존재한다는 것이다. 

그리고 소리를 내거나 느끼는 방식에서의 표준은 항상 존재해야 한다. 예를 들어, 스마트폰의 경우, 진동과 소리는 셔터 클릭을 모방한다. 자동차는 다른 수준의 경적 소음을 가지고 있지만, 결국, 자동차들은 모두 동일한 소리를 낸다. 소프트웨어나 다른 제품의 피드백 시스템도 마찬가지다 - 최종 사용자의 혼란을 막기 위해 표준을 따라야 한다.

정보를 주되, 짜증을 야기하지는 않아야 한다.

결론적으로, 피드백은 사용자에게 정보를 제공해야 하고, 그의 행동이 옳음을 알고 신경계가 기뻐하게 한다. 잘못된 경우, 또한 왜 그런지 알고 다음에 무엇을 해야 할지를 알아야 한다. 그리고 우리는 그가 정확한 맥락에서, 적시에, 그리고 적합한 속도로 그 정보를 받도록 보장해야 한다.

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