판데믹 이후 현행 디지털 사용자 유익 흥미로운 한글 외신



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*원 사이트 게재일: 2021. 5. 23

*설문조사 정보 
McKinsey 온라인 조사는 2021년 4월 시행 됐다. 
표본 집단: 24개국 약 29,000 명을 대상으로 본 조사는 시행됐다. 성별과 연령의 균형을 맞췄으며, 특정 국가의 인구 통계에 비례해 2% 이하의 변동(variation)을 두었다. 응답자는 공개적으로, 초대에 의해, 그리고 인증된 응답자 제공 업체에 의해 모집 됐다. 모든 응답자는 조사 전 검증됐다. 본 조사의 취급 범위는 다음과 같다:

디지털 정서: McKinsey는 지난 2021년 4월까지 6개월 동안 산업별로 응답자의 디지털 서비스 소비 수준을 조사했을 뿐만 아니라, 2021년 4월 이후 6개월 동안 그들이 예상 소비량도 조사했다. 또한 McKinsey는 (완전 디지털 대 인적 보조를 받는 디지털 대 완전 물리적) 채널, 그리고 인지된 혁신, 만족, 신회 등과 같은 기타 소비자 관련 항목을 포함한, 응답자의 디지털 소비 형태를 조사했다.  

조사 대상 산업: 금융, 교육, 일반 소매(general retail), 정부/공공 부문, 헬스케어, 보험, 매체 및 엔터테인먼트, 식료품 소매, 텔레커뮤니케이션, 여행, 그리고 공익사업이 포함됐다.

조사 대상 국가: 오스트리아, 벨기에, 브라질, 중국, 체코 공화국, 덴마크, 핀란드, 프랑스, 독일, 그리스, 헝가리, 인도, 이탈리아, 멕시코, 네덜란드, 노르웨이, 폴란드, 포르투갈, 루마니아, 스페인, 스웨덴, 스위스, 영국, 그리고 미국이 포함됐다.


응답자들은 판데믹이 종료되면 지금보다 디지털 채널을 사용하는 시간이 줄어들 것이라 말한다. 이것이 기업에게 어떤 의미가 될 지에 대해 아래 기술한다.

서론

판데믹으로 인해 많은 국가에서 디지털 채용 속도는 신속했지만, 지난 6개월 동안 디지털 채널 성장은 정체 상태였으며, 총 디지털 채널 채용이 판데믹 이전 수준을 상회하더라도, 판데믹이 완화될 경우, 성장 전 상태로 되돌아갈 가능성이 있다. 이는 2021년 4월에 시행된 전 세계 소비자 정서에 관한 신규 McKinsey 조사에서 발견된 사항 중 하나다. 기업들은, 디지털 고객 경험의 개선, "phygital(물리적 채널 및 디지털 채널)"에 대한 투자, 그리고 기업 활동의 핵심에 소비자 신뢰를 둠으로써 새롭게 집객된 디지털 소비자를 붙잡을 수 있다고 생각해도 좋을 것이다.

본 조사에 따르면, 여러 지역의 산업들이 2021년 4월까지 6개월 동안 "완전 디지털 채널"에서 평균 20%의 성장을 경험했고, 이는 판데믹 이전에 획득된 바를 기반으로 한다. 같은 기간 동안, 디지털 사용자로 합류한 사람들은 젊은 주로 젊은 층이었다.

그렇지만, 소비자들이 대부분의 지역 및 산업에서 높은 수준의 디지털 보급률에 도달함에 따라, 디지털 채널로의 가속화는 현재 유업 및 미국 모두에서 안정적 수준을 보이고 있고, 일부 산업의 소비자들은 판데믹이 종료될 때 디지털 채널 사용 빈도가 줄어들 것이라고 말한다. 이로 인해, 전체 디지털 채용이 판데믹 이전 수준을 상회하는 바로 그 순간에, 많은 산업 및 지역은 2020년 대비 판데믹 이후 디지털 사용에서 약간 부정적인 순 변화를 목격할 지도 모른다.

디지털 소비자가 빠져나갔을 때 가장 피해를 보게 될 산업은 아마도, 판데믹 기간 중 디지털 채용에서 가장 큰 이익을 본 산업들이 될 수 있다. 판데믹 기간 중 신규 디지털 채용자들은 자가격리 기간 동안 디지털 채널을 포용하는 것 외에 다른 선택지가 거의 없었고, 그들이 진입한 채널들은 새롭게 구축되어 이전 보다 사용자 경험 만족도가 낮았을 것이다.

McKinsey 조사에 따르면, 국가별, 지역별, 그리고 산업별로 차이는 있지만, 소비자들은 어디서나 유사한 기대를 갖는 경향이 있다. 게다가, 판데믹 이전에 보다 지역적이고 물리적 제공을 받는 것으로 (예를 들면, 교육 및 헬스케어) 제한 됐던(혹은 적어도 그런 서비스에 익숙했던) 소비자들은, 그 분야 서비스를 디지털로 접근하는 법을 배웠다. 디지털이 경계가 없다는 속성을 감안했을 때 그들은 - 지역 서비스 제공자들인 자사 서비스를 스스로 디지털로 이용할 수 있도록 만들었는데도 불구하고, 해외 서비스에 접근하는 법을 배웠다. 여러 산업에서 그리고 전 세계적으로 최상의 경험과 서비스 제공에 노출됐을 때, 디지털적으로 남보다 요령 있는 소비자들은 그 이하의 서비스에 안주하는 것을 거려할 지도 모른다.

기업들은 디지털 소비자들에게 가장 문제가 되는 영역을 처리함으로써 이에 대응할 수 있다. McKinsey 조사에 따르면, 기업이 처리할 사안에는 사용자 경험 개선, 보다 나은 상품 제공, 강화된 보안 및 개인정보보호, 그리고 물리 및 디지털 채널 전문 지식이 포함된다. 디지털 서비스 혁신은 디지털 채널로의 침투 개선, 시장에서의 경쟁력 유지의 핵심을 쥐게 될 것이다. 게다가, 디지털에서 과감하게 움직이는 기업들은 부분적으로 선순환에 올라타 초과 수익을 목격하는 경향이 있다. 디지털 채널 사용 소비자가 증가함에 따라, 기업은 그들의 행태 데이터에서 학습하여 디지털 제공을 개선하고, 이를 통해 더 많은 사용자를 끌어들인다. 이런 기회는 새로이 획득된 디지털 사용자를 잃을 위험에 처한 산업에서 특히 유망할 지도 모른다.

다음 차트들은, 조사 결과를 정리한 것이며, 판데믹 기간 중 나타난 디지털 사용자들을 판데믹 이후 "뉴 노멀"로 이끄는 길을 보여준다.

판데믹은 디지털 패용을 가속화했지만, 유럽 및 미국 소비자들은 물리적 채널로 되돌아가고 있다.

회귀. 판데믹으로 전례 없는 수의 소비자가 디지털 채널로 유입됐지만, 2021년 4월부터 6개월 동안 디지털 채널 사용은 줄어들기 시작했다. 이제 소비자는 선택의 자유가 늘어나, 특정 산업에서는 좀 거 물리적인 채널과의 상호작용을 선호할 수 있다.

2021년 4월까지 6개월 동안 유럽 및 미국에서 디지털 채용은 성장했지만, 식료품 분야는 예외였다.

판데믹 효과. 유업 및 미국 소비자들은 2021년 4월까지 6개월 동안 거의 모든 산업에서 디지털 채널을 지속적으로 수용했다. 하지만 모든 산업이 디지털 채용에서 동일한 성장을 경험한 것은 아니었다. 유업 및 미국 모두 공익사업 및 여행 분야에서 디지털 채용이 빠르게 증가, 각각 46%를 기록했고, 공공 부문은 45% 증가했다. 의류 및 일반 소매, 텔레커뮤니케이션 산업에서는 디지털 채택 증가폭이 적었다. 한편, 식료품 분야는 지난해 디지털 채용이 증가했지만, 그 이후 완전한 디지털 채널 이용은 감소했다. 엔터테인먼트 같이 고도로 디지털화된 산업은 식료품 분야 같이 디지털 채용이 낮은 산업보다 성장 여지는 적다.

브라질, 인도, 멕시코 같은 개발도상국은 지난 6개월 동안 디지털 채용이 빠르게 성장했다.

개발도상국에서의 증가. 브라질, 인도, 멕시코 같은 개발도상국의 디지털 채용 증가는 "추적(catching up)" 효과를 반영한 것으로 보인다. 선진국의 경우 디지털화 속도와 성인 인터넷 접근 비율에서 개발도상국을 훨씬 앞서 있었다. 이와 같은 이유로, 선진국의 디지털 채용 가속화는 개발도상국보다 둔화된 것으로 보일 수 있다.

신규 디지털 사용자는 다른 디지털 사용자보다 어느 정도 더 젊고 더 부유한 경향이 있다.

신규 디지털 사용자. 평균 42세인 이 소비자는 다른 사용자보다 3년 더 젊고 3% 더 부유했다. 또한 평균 약 4% 더 많은 비용을 지출하고 더 자주 디지털 채널을 사용한다. 이는 판데믹이 저소득층의 디지털 채택 향상에 거의 기여하지 않았음을 보여준다. 이러한 결과에는 행정부 및 정책입안자 모두 관여된 것일 수 있다.

일부 소비자는 판데믹 때문에 혹은 편의 대문에 디지털 채널로 몰려갔지만, 다른 소비자들은 여전히 물리적 채널을 더 선호한다.

일부 산업의 소비자는 판데믹 종료 후 디지털 채널 사용이 줄어들 것이라고 말한다.

판데믹 사후 효과. 일부 산업의 소비자는 판데믹 종료 후 디지털 채널 사용을 줄일 것이라 말해, 판데믹 이후 다른 그림을 그리고 있다. 응답자들이 자신들의 향후 행동에 대해 예측하기 어렵더라도, 이러한 결과는 판데믹 기간 중의 디지털 채택 증가를 유지하려는 기업과 관련이 있다.

자사 디지털 서비스를 혁신하는 것이 기업들이 디지털 채용자가 된 소비자를 유지하는데 도움이 될 것이다.

유도력으로서의 혁신. 판데믹 이후 발생한 신규 디지털 소비자는 자가격리 기간 중 디지털 채널 외 선택지가 없었다. 판데믹 기간 중 나타난 디지털 채널은 빠른 시간에 개발된 것일 가능성이 있다. 특히 판데믹 이전에는 물리적 채널이 더 폭넓게 사용됐던 산업은 단기간에 디지털 채널을 구축했을 것이다. 기업은 디지털 소비자가 가장 중요하다고 말하는 문제를 처리함으로써 판데믹 이후 사용자 감소에 대응할 수 있다. McKinsey 분석에 따르면, 소비자의 예상사용과 디지털 서비스의 개선 간에는 상관관계가 있다. 소비자 예상 사용량은, 판데믹 이후 디지털 채널 이용을 증가시킬 것이라 말한 소비자 수에서, 판데믹 이후 동일한 디지털 채널 사용량을 유지할 것이라는 사람 수를 제외한, 판데믹 이후 디지털 사용이 줄어들 것이라 말한 사람을 뺀 수다. 이 상관관계는 디지털 혁신이 증가한 만큼 기대 사용량이 증가한다는 것을 보여준다.

기업들은 6가지 영역에서 자사 디지털 서비스를 혁신할 수 있다.

디지털 서비스 및 경험 개선. 소비자가 중요하다고 말한 3가지 항목에서 디지털 서비스를 혁신하여 자사 디지털 서비스를 개선할 수 있다:

- 개인정보보호 및 보안을 향상하여 디지털 서비스 신뢰도를 개선. 응답자 중 약 44%가 디지털 서비스를 완전히 신뢰하고 있지 않다.
- 유저 인터페이스 정련(UX/UI), 물리 + 디지털(phygital) 상호작용 창출로 사용자 경험 개선. 적어도 고가 상품이나 구매가 복잡한 상품에 대해 인적 지원이 포함될 수 있다. 만족도가 낮은 사용자 중 약 56%가 UX/UI의 불편함, 제품 및 서비스 관련 정보 결핍 혹은 부족에 대해 말했다. 
- 모든 제품 및 서비스를 디지털로 이용 가능하게 만들고, 애프터서비스를 개선하며, 디지털 채널로 더 나은 가격 및 거래를 제공함으로써 엔드-투-엔드 소비자 경험을 개선. 만족도가 낮은 사용자 둘 대략 39%가 디지털 채널에서 의도한 바를 모두 이루지 못했다고 말하고, 대략 20%가 디지털 상호작용에 상담자와의 온라인 채팅을 혼합하고 싶어 한다.

디지털 소비자의 신뢰도 확보에 필요한 요건은 산업마다 다르다.

소비자 신뢰 획득. 은행에 대한 신뢰가 가장 높지만 소비자들은 보다 안전 결제 프로세스를 원한다. 개인 데이터 보안은 공공 부문, 교육, 엔터테인먼트, 그리고 텔레커뮤니케이션 분야 소비자들이 중요시 한다. 이와 다르게, 식료품, 보험, 여행, 공익사업 소비자들은, 반품된 구매, 과다 청구, 혹은 미 배송에 대한 배상을 가장 중요시 한다.

디지털 소비자들은 보다 나은 유저 인터페이스, 온라인 정보의 보다 잦은 업데이트를 원한다.

소비자 경험 개선. 두 배 이상의 소비자들이 소비자 만족도를 높이는데 사용자 인터페이스 개선을 꼽고 있다. 여기에 소비자가 의사 결정하는데 필요한 정보를 보다 많이 제공하는 것이 포함되어 있다. 예를 들면, 제품 및 서비스, 품질 보증, 그리고 반품에 대한 정보다. 공공부문, 교육, 엔터테인먼트, 그리고 식료품 산업 소비자들은 사용자 인터페이스를 가장 중요시한다. 보험, 여행, 공익사업, 공공 부문 사용자들은 보다 철저하고 빈번하게 정보가 업데이트되길 바란다. 교육, 헬스케어, 보험, 텔레커뮤니케이션, 그리고 공익사업 소비자는 물리+디지털 경험 마련이 만족도 향상에 기여할 것이다.

디지털 소비자들은 구매 후까지, 보다 나은 엔드-투-엔드 서비스를 원한다.

엔드-투-엔드 서비스. 두 배 이상의 소비자들이 완전한 엔드-투-엔드 서비스가 사용자 경험 개선의 가장 좋은 방법이라고 꼽는다. 공공부문, 교육, 식료품, 의료 산업 소비자는 초기 인식에서 판매 종료, 그리고 그 이후에 이르는 완전한 디지털 과정을 원한다. 의류, 일반 소매, 텔레커뮤니케이션 산업은 보다 나은 애프터서비스가 경험 향상의 방법으로 꼽는다. 금융, 여행 소비자는 더 다양한 지불 옵션을 원하는 반면, 식료품, 보험, 텔레커뮤니케이션, 여행 소비자는 할인된 가격에 더 나은 제품 및 서비스 제공을 원한다.

기업들은 최고의 기회를 찾기 위해 자사 산업 밖을 살펴볼 수 있다.

타 산업에서 배우기. 판데믹 기간 중 소비자는 전 세계에서 동급 최고의 제품 및 경험을 찾는 방법을 배웠다. 이러한 상황은 지역뿐만 아니라 전 세계에 흩어진 동급 최고의 기업이 경쟁 상대가 된다는 것이다. 이제 소비자는 각 디지털 채널에서 동급 최고의 서비스를 얻길 기대한다. 경영진은 전 세계에서 동급 최고의 제품 및 경험을 찾고, 소비자에게 영향을 미치는 모든 의사결정에 고객 데이터를 활용해야 할 것이다.


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