여행 사업의 마법, 고객 경험 다시 찾기 유익 흥미로운 한글 외신





코로나는 사람들만 괴롭힌 것이 아닙니다. 전 세계 여행 산업을 황폐화했습니다. 이제 세계 여러 지역에서 여행자가 늘어나고 있습니다. 고객 경험이 과제로 떠오릅니다.


2021년 실적이 상당히 개선됐지만, 여전히 판데믹 이전 수준보다 35%가 낮습니다. 북미는 강한 회복세를 보인 반면, 많은 아시아 국가는 국경 개발에 더 신중합니다.




McKinsey와 Skift Research의 설문조사에서 많은 여행자가 경험에 만족하고 있다고 답했습니다. 이는 판데믹 이전보다 더 높은 만족도입니다. 이런 높은 만족도에도 불구하고 부정적 감정도 증가하고 있습니다.


운영 능력, 인력 충원 문제, 항공사 불만, 찾기 어려운 렌터카, 호텔 편의 시설 및 서비스 감소 등이 그것입니다. 이렇게 보면 높은 만족도는 집에 갇혀 있다가 여행을 떠났기 때문인지도 모릅니다.


여행 산업에서 고객 경험은 복구 과제라 하겠습니다. 판데믹 이전에도 부정적 경험은 많았습니다. 때로는 위험하기도 했습니다. 시간이 지날수록 고객 기대치는 변화합니다. 판데믹이 이러한 추세를 가속화했다고 봅니다.


경영진은 자문할 필요가 있습니다.


- 고객 경험이 제품, 서비스, 디지털 전반에 걸쳐 일관되게 높다고 생각합니까?

- 고객에게 묻지 않아도 그들의 심경을 알 수 있습니까?

- 판데믹이 발행했을 당시만큼, 오늘도 발 빠르게 움직이고 있습니까?

- 궁극적으로 고객 경험 가치를 실현하고 여행의 마법을 되찾기 위해 계획적으로 움직일 수 있습니까?


Skift Research의 설문조사에서 레저 여행자 중 80% 이상이 2021년 여름 비행 및 호텔 경험에 만족했고, 6천만 개 이상의 호텔 고객 리뷰에 대한 Travelsify 분석에서 리뷰 점수에서 큰 변화가 없었으며, 휴가용 임대 부동산 등급에 대한 분석에서 현재 점수가 2019년 수준과 유사한 것으로 나타났습니다.




시간이 지남에 따라 여행자는 안전 기대치를 낮추고 수준 이하의 서비스를 기꺼이 받아들이지 않을 수 있습니다. 미국, 유럽, 아시아에 대한 트립어드바이저의 리뷰에서 고객 리뷰 감정 정도가 2019년부터 2021년까지 상당히 증가한 것으로 나타났습니다. 정서 변화는 주로 청결, 음식 수준, 서비스에 대해 부정적 견해가 주도한 것으로 보입니다.




출장 여행자는 레저 여행자보다 여행 빈도가 높고 기대치가 더 높을 수 있습니다. 오랫동안 더 높은 비율로 불평해 왔고 판데믹으로 이 격차는 더 커졌습니다. 미국 고객 만족도 지수에서 출장 승객 중 38%가 항공사에 불만을 제기했고, 이는 레저 여행자 대비 두 배입니다.


McKinsey 조사에 따르면, 고객이 새로운 브랜드와 경험을 시도할 가능성이 두 배이고, 미국 소비자 중 75%가 판데믹 기간 동안 다른 매장, 웹 사이트, 브랜드를 시도했습니다. 이는 로열티 프로그램에 대한 의존도가 높은 여행 부문에서 주목할 점입니다.


고객 경험을 변화시키는 세 가지 전략




- 여행 마법을 되찾을 열정을 불태웁니다. 숨어 있는 과학과 가치를 이해하고, 경험이 물리적 터치포인트에만 집중되지 않도록 합니다.

- 소비자를 더 잘 이해합니다. 강력한 측정 수단을 계발합니다. 고객 정서를 이해하고 가장 높은 ROI 조정도를 유지하기 위해, 전체적 시각을 확보하고, 우선순위를 수립하며, 예측할 수 있고, 대응 가능한 툴킷을 계발합니다.

- 더 신속하게 통찰을 이행합니다. 실시간으로 통찰을 하고, 애자일적 접근을 유지하며, 고객과 함께 하는 과정을 반복합니다.


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